כולם מדברים על מחיר, אף אחד לא מדבר על ערך

רונית כפיר, יועצת לתקשורת עסקית עם לקוחות, מסבירה לקהילת העסקים של ישראכרט ואון לייף כיצד לנהל שיחות משא ומתן מול לקוח, איך להאמין ולתמחר את עצמנו כראוי ומדוע הבנת המיינדסט של הלקוח היא המפתח למכירה? "השוק רווי באנשים שמוכרים נוסחאות להצלחה אבל בסוף אנשים קונים מאנשים, אי אפשר להתעלם מהתהליכים הפסיכולוגיים שמתרחשים אצלנו"

"כדאי להתחיל בלשאול את עצמנו מהו המיינדסט של הלקוח כשהוא מגיע אלינו" מסבירה רונית כפיר. "עלינו להבין את נקודת הפתיחה של הלקוח שעומד מולנו, שלעיתים מגיעה אחרי המתנה או "הבשלה" ארוכה מאוד. לקוח פונה אלינו כדי לשנות את מצבו ממצב א' למצב ב'. התהליך הזה הוא לא תסריט מכירה, אלא הבנת נקודת המוצא של מה עומד מאחורי הלקוח, וכיצד לנהל איתו שיחת מכירה שבה אנו מציעים ערך."

על פי רונית, הבנת הערך היא כלי חשוב גם במיתוג שלנו וגם בתהליך המכירה. "באמצעות שיווק אנו בעצם מסבירים את המותג שלנו ואת הערך שלנו, וכך את המחיר שלנו, מבלי להתנצל. מסעדת שף לא מסבירה או מתנצלת שהמנות שלה יותר יקרות מהפלאפל בצומת. מעבר לבידול, זו בעצם הדרך להתחבר לאנשים, להבין את הצרכים שלהם ולייצר אצלם אמונה שאני אמלא את הצורך. אך עוד לפני כן, איך נמכור את עצמנו, אם אנו בעצמנו מפחדים לדבר על כסף?

אנחנו בבהלה מתמדת מהשיחות האלו, כי אנחנו מרגישים לא רק שקשה לנו אלא שהמחיר מעיד על הערך העצמי שלנו. חשוב לזכור – מרבית האנשים לא קונים בגלל המחיר."

רונית מסבירה כי בתהליך קביעת המחיר יש לשים לב לשלושה דברים. "המחיר צריך להיות קודם רווחי, זה ברור מאליו, אך גם קבוע בגבולות. כלומר, להבין שהמחיר הוא תמורת מוצר או שירות מסוים, ושתוספת שירות פירושה תשלום נוסף. ולבסוף, המחיר שאנו קובעים צריך להיות כזה שנוח לנו איתו. גם לתמחור יש צד רגשי ואנחנו צריכים לשאול את עצמנו איך אנחנו מרגישים עם המחיר שאנו מבקשים. אם נרגיש לא נוח או "לא נעים" עם מחיר מסוים, זה יהיה ניכר בשיחות שלנו והרתיעה הפנימית שלנו תייצר רתיעה אצל הלקוחות."

אז איך בעצם להעביר את הערך הזה ללקוח? כפיר מסבירה כי "עלינו להבין שאני והלקוח באותו צד.. חלק מהמנטליות הישראלית היא לנסות להוריד בעל מקצוע במחיר, אז איך אנחנו מדברים על הערך באופן שיגיע ללקוח וישכנע אותו שכדאי לו להיות לקוח שלך? עלינו לייצר תחושת ביטחון אצל הלקוח , לבנות ביננו אמון ולייצר אצלו הבנה מדוע המחיר שלנו הוא X. קודם כל לדעת שאנו נותנים תמורה שווה תמורת הסכום שאנו מבקשים, ולאחר מכן לעמוד על היכולת שלנו לדרוש את הסכום תוך הבנה מה הערך. וזה לא בהכרח הערך "שלנו", אלא הערך שהלקוח מקבל מאתנו. זו היכולת שלנו להביא את הלקוח מנקודה a לנקודה b, ולשקף לו את העתיד הזה. העתיד הזה, השינוי הזה הוא הערך שהלקוח מחפש, ועבורו מוכן לשלם."

השוק רווי באנשים שמוכרים נוסחאות להצלחה אבל בסוף אנשים קונים מאנשים ואי אפשר להתעלם מהתהליכים הפסיכולוגיים שמתרחשים אצלנו" אומרת רונית ומוסיפה: כדי להתמודד עם התשובה 'זה יקר לי' עלינו להתמודד עם נקודת ה'לא נעים לי'. הרבה מאוד אנשי מקצוע ובעלי עסקים חוששים להעלות מחיר, ומוצאים את עצמם "מסבירים" את המחיר או את עליית המחיר, במה שלבסוף נשמע כמו התנצלות או תירוצים. בסופו של דבר, אנשים מבינים מדוע מחירים עולים ואין צורך להסביר להם."

אז איך אנחנו מתמודדים עם לקוחות שמתעקשים לקבל הסבר או לנסות להוריד את המחיר? איך אנחנו מדברים על הערך באופן שיגיע ללקוח וישכנע אותו שכדאי לו להיות לקוח שלך? רונית מסבירה כי שוב, הכל טמון בהבנת הערך. "את המילה ערך אני מפרשת כראשי תיבות. ע'- ערבות, ר'- רווח/ רווחה, כ' - כלים/ כיוון. הערך שלנו הוא בעצם הערבון ללקוח שאני אשת המקצוע המתאימה והכדאית, הרווח או הרווחה שהלקוח יקבל משכירת שירותי או קניית מוצרי, או הכלים שהוא יקבל באמצעותי".

לפי רונית בעלי עסקים, עצמאיים וכדומה חייבים להפנים ש"לא רק זמן, אלא גם ערך שווה כסף – בעיקר אם מדובר בעסק עצמאי שמוכר שירותים. עבור מרבית העצמאיות והעצמאים שיחות מכירה ומשא ומתן על שכר הטרחה שלהם הן סיוט שתמיד יעדיפו להתחמק ממנו. לפעמים נעדיף לסגור כמה שיותר מהר אפילו אם נפסיד כסף. חשוב שנסביר ללקוח את הערך שלנו כך שיהיה קשור לא רק לזמן בו אנו עובדים בפועל, אלא גם לוותק שלנו, לכישורים שלנו ובעיקר להשפעה שיש לנו על מצבו העתידי של הלקוח."

עסקים קטנים? מוזמנים להצטרף לקהילת העסקים של ישראכרט

המידע מובא מטעם רונית כפיר ועל אחריותה בלבד