הסדרי נגישות – קבוצת ישראכרט

    קבוצת ישראכרט רואה במתן שירות לכלל לקוחותיה ערך אסטרטגי, שמהווה את הבסיס להצלחתה העסקית. הערכים האוניברסליים המנחים את פעילותה של קבוצת ישראכרט הינם: שמירה על כבוד האדם, אחריות חברתית, קבלת השונה, סבלנות וסובלנות ועוד.

    הערכים המנחים את פעילותה של קבוצת ישראכרט בתחום השירות הם מקצועיות, מחויבות, למידה וחדשנות. זאת, במטרה ליצור חווית שירות מעולה, הכוללת זמינות למלוא השירותים המוצעים, באופן עצמאי ככל שניתן או באופן הנתמך לבקשת אנשים עם מוגבלות.

    הקבוצה מקפידה על הקשבה לצרכים המשתנים של לקוחותיה השונים ומספקת מגוון ערוצי שירות. הערוצים השונים המשלבים מענה אנושי לצד פתרונות דיגיטליים ומאפשרים ללקוחות פעילות בכל זמן ובכל מקום, בהתאם לנוחותו ולבחירתו של כל לקוח ובהתאם לצרכיו ומגבלותיו.

    שירות לקוחות נגיש

    אנו בקבוצת ישראכרט מאפשרים לכלל לקוחותינו שירות שוויוני, נוח, איכותי ובטיחותי. ללקוחותינו המתקשים בתקשורת טלפונית רגילה, לשם כך ביצענו:

    • ·         הדרכות עובדים לשירות נגיש

    הדרכנו והכשרנו את העובדים בהיבטי הנגישות השונים, מטרת ההדרכות ליצור מודעות בקרב עובדי הקבוצה בנושא נגישות ולהקנות להם כלים מעשים למתן שירות נגיש.

    • מוקד טלפוני נגיש

                המענה הטלפוני הונגש כך שהמידע מוקלט בקצב איטי ובשפה ברורה וללא מוסיקת רקע.

    • ·         אמצעים חלופים ליצירת קשר

    קיימים אמצעים חלופיים ליצירת קשר עם המוקד הטלפוני באמצעות צור קשר

    קבוצת ישראכרט נחשבת למובילה בחדשנות שהיא מעניקה ללקוחותיה, ומפעילה שירות ייחודי המאפשר לאנשים עם מוגבלות לקבל שירות נגיש:

     

    נגישות אתר האינטרנט

    קבוצת ישראכרט רואה במתן שירות בסלולר ובאינטרנט, ערוץ טכנולוגי המשלב חדשנות, זמינות ומענה מתאים לצורך של הלקוחות לבצע פעולות בכל זמן ומכל מקום. לכן, היא פועלת לאפשר לכל לקוחות קבוצת ישראכרט, הפרטיים והעסקיים לבצע פעולות ולקבל את כל המידע הניתן גם בערוץ האינטרנט לפי חלוקה לעולמות התוכן הרלוונטיים ללקוחות השונים.

    מידע על נגישות האתר

    • אתר זה עומד בדרישות תקנות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות (התאמות נגישות לשירות), התשע"ג-2013.
    • אתר זה משתמש בשירותי תוכנת ההנגשה לאתרי אינטרנט, למשתמשים עם מגבלות בשם User1st.
      מערכת הנגישות של User1st מאפשר לאתר לעמוד בתקינה WCAG 2.0 ברמה AA שנערך ע"י הארגון הבינלאומי W3C, ולקיים את הנדרש בהתייחס לסעיף האינטרנט בתקנותהנגישותלשירות.
    • הבדיקות נבחנו לתאימות הגבוהה ביותר עבור דפדנים מסוג Firefox.
    • האתר מספק מבנה סמנטי עבור טכנולוגיות מסייעות ותמיכה בדפוס השימוש המקובל להפעלה עם מקלדת בעזרת מקשי החיצים, Enter ו- Esc ליציאה מתפריטים וחלונות. ראו סעיף תפעול האתר להרחבה (קישור לעמוד התפעול).
    • לשם קבלת חווית הגלישה מיטבית עם תוכנת הקראת מסך, אנו ממליצים לשימוש בתוכנת NVDA העדכנית ביותר.
    • ייעוץ הנגשת אתר האינטרנט בוצע על ידי חברת A-2-Z שיווק ונגישות באינטרנט.
    • יש לציין כי למרות מאמצנו להנגיש את כלל הדפים באתר, ייתכן ויתגלו חלקים או יכולות באתר שטרם הונגשו. אנו ממשיכים במאמצים לשפר את נגישות האתר כחלק ממחויבותנו לאפשר שימוש בו עבור כלל האוכלוסייה כולל אנשים עם מוגבלויות ומזמינים אתכם לעדכן אותנו במידה וגיליתם עמוד אשר איננו מותאם באופן מלא באמצעות פניה לרכז הנגישות של הקבוצה, אשר פרטיו מופיעים מטה.
    • בימים אלו אנו נמצאים בתהליך הנגשה של הגרסה הרספונסיבית של האתר וכן של מסמכי PDF המוטמעים באתר.

    תפעול האתר ועזרי נגישות

    תפעול האתר ועזרי נגישות:

    • באתר זה מותקנת תכנת הנגשה של חברה User1st המאפשרת תיקון של הקוד, התצורה והתוכן של האתר, הכל לפי מגבלותהיצרןUser1st ו- תנאיהשימוששלUser1st. להלן פירוט על אופן השימוש בתכנת הנגשה זו. קישור לדף

    קבוצת ישראכרט בתקשורת כתובה

    במסגרת יצירת מגוון אפשרויות פנייה לשירות, הוקם בקבוצת ישראכרט צוות תקשורת כתובה המטפל בפניות לקוחות המועברות באמצעות תיבת הדוא"ל. הצוות מורכב מנציגי שירות ותיקים, בעלי ידע נרחב וניסיון רב, המטפלים בלקוחות הקבוצה במגוון נושאים דרך אתרי האינטרנט של הקבוצה בעמוד צור קשר

    לקוחות עם מוגבלות כגון: לקות שמיעה אשר מבקשים לקבל שירות שאינו טלפוני, מוזמנים לצרף כתובת דוא"ל ואף מספר סלולארי לשליחת הודעת טקסט, להמשך התקשרות בכתב.

    • ·         דפוס נגיש:

    ניתן לפנות לנציגי השירות במגוון אמצעי התקשורת הקיימים בקבוצה ולבקש לשלוח את המסמכים השונים היוצאים מקבוצת ישראכרט במסמך מונגש בהתאם לצרכי הלקוח (כתב ברייל, בגופן מסוג אריאל שגודלו בין 16 לבין 22, קובץ דיגיטלי שניתן להקראה באמצעות תוכנת הקראה).

    • הקראה:

    ניתן לפנות למוקד השירות ולבקש מנציג השירות להקריא את תוכן המכתבים, לעיתים ההקראה תתבצע מיידית, למעט במקרים בהם מדובר בהקראה ארוכה ואז תתואם שיחת טלפון יוצאת ללקוח (מעל 3 עמודים).

    הסדרי נגישות מבנים

    /b>

    מרבית מפגשי השירות בקבוצת ישראכרט מתקיימים בטלפון, באמצעות נציגי השירות הטלפונים ובאמצעים הדיגיטליים הנוספים אותם מציעה הקבוצה ואשר צוינו מעלה. עם זאת, לקוחות המעוניינים בכך, מוזמנים להגיע למשרדי קבוצת ישראכרט ולקבל שירות פרונטלי מנציגי קבלת הקהל בימים א' - ה', בין השעות 8:00-16:00, וביום ו', בין השעות 8:00-12:00. כתובתנו: בית ישראכרט, רחוב המסגר 40, תל אביב.

    קבוצת ישראכרט מספקת את הסדרי הנגישות הבאים:

    • חניה לנכים - ברחוב בית עובד 3, תל אביב קיימים 4 מקומות חניה לנכים בצמוד לבניין (חניה לרכב נכים גבוה).
    • חיית שירות – אנו מאפשרים כניסה למשרדי הקבוצה ללקוח עם מוגבלות אשר מסתייע בחיית שירות.
    • שירותים מותאמים – קיימים בקומה 1-
    • סיוע במילוי טפסים – אנו מספקים סיוע ללקוח המבקש עזרה במילוי טפסים.
    • מתן שירות ללא תור – אנו מאפשרים לאדם עם מוגבלות לקבל שירות ללא תור. בהתאם לתקנות הנגישות, ובמקרים מסוימים, יתכן ונבקש תעודת נכה תקפה המציינת את זכאותו של הלקוח לפטור מתור.
    • מתורגמן לשפת הסימנים – לקוח עם מוגבלות בשמיעה או חרש – לתיאום פגישה עם מתורגמן לשפת סימנים בנושא מורכב, ניתן לפנות לרכז הנגישות בכתובת הדוא"ל: nkopitman@isracard.co.il
    • לולאת השראה – אנו מזמינים לקוח לקוי שמיעה להשתמש בלולאת ההשראה בעת קבלת שירות פרונטאלי במשרדי קבוצת ישראכרט. (לולאת השראה הינו מכשיר המסנן ומנטרל את קולות הרקע, ומשדר הלאה רק את קולו של העובד, בתדר הניתן לקליטה במכשירי שמיעה. בכך מאפשרת לולאת ההשראה למשתמש בה לשמוע רק את האדם שממול, ללא רעשי רקע מיותרים). לולאת ההשראה מחוברת לחשמל והלקוח מוזמן להשתמש בה באופן עצמאי.
    • עמדה נגישה - עמדה נגישה המאפשרת לאדם המתנייד בכיסא גלגלים להגיע בקלות ולקבל את השירות באופן נח ועצמאי.
    • ריהוט נגיש - בעמדה הנגישה כיסא נגיש עם מאחזי יד המאפשר ישיבה וקימה נוחים לאנשים עם מוגבלות בניידות. בנוסף, פינת המתנה נגישה הכוללת כיסא נגיש, מקום לאדם עם כיסא גלגלים או לאדם הנעזר בחיית שירות.

    דרכי פנייה לבקשות והצעות שיפור בנושא נגישות

     

    קבוצת ישראכרט שואפת ללמוד ולשפר את הנגישות ללקוחותיה. אם נתקלת בקושי כלשהו בקבלת שירות מאתנו עקב מוגבלותך, נשמח לקבל הערות והצעות ייעול לפניות הציבור:

    • בדואר - לכבוד מחלקת פניות הציבור לכתובת: קבוצת ישראכרט, רחוב המסגר 40 ת"ד 62030, תל אביב 6162001
    • בטלפון: 03-6364330 
    • בפקס:  03-6364262
    • באמצעות אתרי האינטרנט של הקבוצה - צור קשר >> הנהלת השירות
    • אם ברצונך לקבל תשובה אישית - אנא ציין את שמך המלא ואת אופן ההתקשרות הרצוי לך – טלפון, דואר אלקטרוני או כתובת למשלוח דואר.

    אם במהלך הגלישה באתר נתקלת בבעיה בנושא נגישות נשמח לקבל ממך הערות
    באמצעות פניה לרכז הנגישות או לפניות הציבור של קבוצת ישראכרט:

    פרטי רכז הנגישות של קבוצת ישראכרט:

    שם:ניקולס קופיטמן

    תפקיד: אחריות תאגידית, אגף משאבי אנוש, קבוצת ישראכרט
    טלפון: 03-6895848


    דוא"ל :nkopitman@isracard.co.il

    אנו בקבוצת ישראכרט לומדים כל העת ומפיקים לקחים מהמפגשים השונים עם לקוחותינו. אנו מודים מראש לכל הפונים אלינו.

    תאריך עדכון: 6/7/17